Privacidad: una oportunidad de negocio oculta por la normativa

Cuando algo comienza a tener un valor crucial para la economía es inevitable que haya un montón de leyes alrededor. No es manía de los Gobiernos, es simplemente que cuando algo es de vital importancia todos necesitamos unas reglas claras de funcionamiento porque no podemos permitirnos incertidumbres cuando nos jugamos mucho.

Hoy, el activo más importante que la mayor parte de las empresas tienen son los datos personales de sus clientes. Y, como era de esperar, la normativa sobre cómo se pueden recoger, usar, compartir, asegurar y destruir esos datos es cada vez más numerosa, estricta y detallada. Y el tema no es baladí. Como activo los datos personales son muy interesantes por dos motivos:

  1. Primero: históricamente un activo ha sido algo que se desgastaba y perdía su valor con el tiempo y el uso. Y que además sólo podía usar una entidad. Los datos hacen exactamente lo contrario: se pueden copiar hasta el infinito y además no se desgastan por su uso.
  2. Segundo: ese activo es algo (datos personales) que, al menos en Europa, tiene la consideración de derecho fundamental y que, de usarse mal, puede tener consecuencias catastróficas, por lo que nuestros clientes se muestran reticentes a compartir cierta información. Para muestra un botón: China comenzará a puntuar a sus ciudadanos usando un algoritmo en 2020. No es teoría, está pasando.

Si lo miramos desde un punto de vista más pragmático tenemos una situación que es canela fina:

  • Una normativa bastante estricta y que amenaza con imponer sanciones que nos dejan fuera de combate (literal)
  • Un mercado agresivo como pocos, donde el rey es la personalización (y no se puede personalizar sin datos personales)
  • Un usuario/cliente que demanda la personalización, que no se lee las dichosas políticas de privacidad, pero que luego se escandaliza si le trackeamos para poder ofrecer la personalización que nos pide.
  • Una horda de competidores que operan desde otros países, que se saltan la torera la normativa y a los que los usuarios les hacen más caso porque personalizan más y mejor (claro, ¡trackean a tutiplén!)

Y ahora vas tú e intentas hacer negocios en este panorama. Venga, mucha suerte.

Bueno pues el caso es que, tal y como yo lo veo, tenemos una oportunidad de oro para transformar ésta situación en una ventaja competitiva. La clave está en entender cómo podemos hacerlo y, efectivamente, hacer algo al respecto. Desde el principio, tenemos que tener claro que esto no va de cumplir con absolutamente todo, sino de encontrar los puntos de conexión con el negocio y cumplir a la vez que aprovechamos para generar una oportunidad de negocio.

Dos posibilidades para generar oportunidades de negocio en base al cumplimiento de la normativa de privacidad

Os presento a continuación un par de cosas que podemos hacer para cumplir con la ley, pero de manera que nos ayude a desarrollar el negocio:

1. Transparencia con el cliente

  • ¿Por qué? – Sabemos que los clientes tienen expectativas de un servicio personalizado, pero no entienden la tecnología que hay detrás. Y se teme lo que no se entiende. En el peor de los casos, el cliente no nos dará sus datos y en el catastrófico de los casos nos dará datos malos (incluso una cuenta de email validada puede ser una cuenta “para éstos menesteres”).
  • Qué – No se trata de que el tipo acepte la política de privacidad, sino de que entienda qué puede esperar de nosotros. No digo que nos desnudemos, digo que ofrezcamos visibilidad al cliente.
  • Cómo – ¿Y si unimos la obligación de obtener el consentimiento del cliente con lo que sabemos de usabilidad, y se lo explicamos al cliente de manera que no se sienta “espiado” cuando le ofrezcamos un servicio que no espera? ¿Y si en vez de darle la política de privacidad a un abogado se la damos a alguien de comunicación y usabilidad? Ojo, no queremos que el cliente acepte sin saber, queremos que de verdad sepa y que lo quiera… somos expertos en vender, ¿no? Vendámosle al cliente el beneficio de darnos sus datos.

2. Minimización de los datos

  • ¿Por qué? – No saturemos al cliente. Los clientes más rentables son aquellos con los que desarrollamos una relación a largo plazo. ¿Os imagináis que alguien os pidiera matrimonio en la primera cita? Huiríais sin dudarlo (y haríais bien). ¿Por qué querer saberlo todo de nuestros clientes y obtener todos los consentimientos el primer día?
  • ¿Qué? – Al cliente le preguntamos lo mínimo y ya tendremos tiempo de preguntarle más delante otras cosas (o simplemente deducirlas de su comportamiento).
  • ¿Cómo? – Tener muy claro cómo queremos construir la relación con nuestros clientes, cuál es el objetivo y no pedir más datos que los necesarios.

“En una economía digital hiper-personalizada, ¿es la manera en la que obtenemos datos de nuestros clientes y cómo los usamos un componente de esa confianza?”

Éstos son sólo dos ejemplos. No son principios mágicos, ni tienen por qué ser los más adecuados para cada caso concreto. La normativa es la que es, pero se trata de saber -antes de nada-, cómo entendemos la relación con nuestros clientes y sus datos personales.


La economía digital es relativamente nueva y hay muchas cosas que aún no sabemos, pero hay algo que sí sabemos: la base de todas las relaciones duraderas y fructíferas es la confianza. Y esa confianza se construye de muchas maneras: entregas en el plazo prometido, buena calidad del producto, una descripción real del producto, no esconder cargos extras en la compra, un buen servicio de atención al cliente… En una economía digital hiper-personalizada, ¿es la manera en la que obtenemos datos de nuestros clientes y cómo los usamos un componente de esa confianza? Definitivamente sí, numerosos estudios y encuestas así lo demuestran, pero la realidad es que es una oportunidad oculta por la normativa. Sólo percibimos la obligación legal y no la oportunidad de desarrollo de negocio.

Os propongo un ejercicio muy sencillo para empezar:

Organizad algunos workshops con vuestros clientes y preguntadles qué esperan de vosotros. Así de simple. Preguntadles qué les molesta, qué les gusta, qué esperan, qué les haría perder la confianza, daros datos falsos… Olvidaros por un momento de la normativa de protección de datos y poned al cliente en el centro, trazad una estratégica y después mirad la normativa. No se trata de privacidad, se trata de confianza.


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  1. #7
    @mgmoriano

    Nacho, muchas gracias por tu comentario. Creo que tienes cierta razón pero también creo que conviene diferenciar entre crecimiento/resultados a corto plazo y el sostenible en el largo plazo. Éste artículo está escrito desde la óptica del crecimiento sostenible en el que queremos generar una relación en el largo plazo (que por cierto tienden a ser bastante rentables desde el punto de vista económico). Por supuesto éste post es una opinión y no está todo dicho. Veremos cómo todo ésto evoluciona y podremos seguir discutiendo opciones y compartiendo experiencas. De eso se trata!

  2. #6
    Nacho Ares

    Al final, la privacidad es una cuestión de roi. Qué ofrece más roi para una compañía, llamar, saturar y atacar a bases de datos de las operadores, o fidelizar y no sobreutilizar los datos que ya tenemos de estos? Creo que la privacidad y sus leyes son ahora mismo más obstáculo que beneficio, ya que en lugar de igualar y democratizar, precisamente logra que haya dos velocidades en la protección de datos, la de las empresas que tienen recursos ilimitados y pueden hacer lo que quieran, y las de los que desde mayo, tendremos que contratar servicios adicionales y profesionales propios para cumplir con una norma que las grandes (1. pueden cumplir sin problemas o 2. no necesitan cumplir). Si la ue no puede obligar a fb, ¿por qué me debe obligar sólo a mi (o cualquier otra pequeña empresa)?

  3. #5
    Laura Garrido

    Leía hace días un artículo de Dans en el que criticaba precisamente a los growthhackers por ir a por métricas al coste que sea. ¿De qué vale que yo como usuaria de fan page acepte dar mis datos a fb si después de 3 años en los que no pago por promocionar mi página, fb no para de decirme que pagando tendré más alcance? No es una cuestión de ley, sino de sentido común. Al final la ley busca proteger a los usuatios... a pesar de los lobbies. Un saludo.

  4. #4
    @mgmoriano

    Tienes mucha razón S. Aristegui, gracias por compartir! Puede ser costoso para el pequeño ecommerce adaptarse. Lamentablemente, no creo que seamos capaces de llegar a un único código legal por una razón bastante sencilla: las normas se adapatan a los deseos de cada entorno. Por ejemplo en Europa antes de hacer el GDPR se hizo un gran studio sobre percepción de la privacidad a nivel europeo y muchos artículos nuevos son consecuencia del resultado de aquel estudio. La percepción de la privacidad y los deseos de los consumidores cambian de un país a otro. Por ejemplo la palabra "privacidad" tiene una connotación negative en China pero eso no significa que no les importe. Precisamente por eso es importante poner al cliente en el centro de la ecuación.

  5. #3
    @makertan

    Gestionar bien la privacidad no es sólo una obligación sino una oportunidad REAL de negocio. Estoy totalmente de acuerdo contigo María. ¡Mil gracias por compartir esta interesante reflexión aquí!

  6. #2
    S. Aristegui

    Yo estoy de acuerdo con que sólo percibimos obligación legal, y es normal, nosotros tenemos que cumplir con X directivas de protección de datos (soy dueña de un ecommerce) y gastar muchos recursos en eso, en lugar de en nuevas líneas de negocio etc. y las multinacionales sólo tienen que alojar sus servidores en Finlandia, sus impuestos en Delaware etc. Lo siento pero la ley actual no va a arreglar esto, tampoco verlo con un valor añadido. Sólo nos queda esperar a que de verdad haya un único tratado legal al respecto. Pero entiendo tu punto de vista María.

  7. #1
    Julián López

    La privacidad es un valor añadido para cualquier compañía... preguntadle a telefónica y su proyecto AURA. El que no vea que la ley va a remolque aquí, y entienda que sin o con ley, la privacidad de los clientes es un core del negocio, tiene poco futuro.

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