El cliente: ¿Ese gran desconocido?

Sí y no…

porque como en cualquier relación, tanto en una fase inicial como de continuidad, hay que “destapar la verdad” constantemente.

No porque depende principalmente de nosotros como agencias (digital en mi caso) sacar esa información a nuestros futuros o ya clientes.

Entonces, ¿cómo conocemos al cliente?

El camino comienza por saber qué hacemos como agencia proveedora (de servicios o soluciones, de productos, …) Aunque parezca obvio, es un ejercicio que debemos hacer, el objetivo es claro, llevar al mercado una propuesta de valor fácilmente comunicable y, por tanto, entendible (por el cliente) y perdurable (nos permitirá entrar en un cliente y comenzar no sólo con un proyecto sino con la gestión de la cuenta) En caso contrario, con seguridad, confundiremos a nuestro posible NO cliente. Un ejemplo claro de esta dispersión de mensajes lo sufrimos en el sector de agencias digitales en el que actualmente tan pronto somos especialistas como gestores de servicios digitales en toda su amplitud.

A continuación, identificaremos con qué tipo de cliente estamos tratando:

¿es un cliente que busca en la agencia a un partner estratégico?

¿Acaso busca una relación más táctica basada en colaboraciones muy bien acotadas?

¿O es sólo asesoramiento lo que necesita porque ya cuenta con equipo profesional internamente?

La identificación la basaremos en un diálogo continuado apoyado en diversos formatos que dependerán del momento de la relación en el que nos encontremos y que podrán ser: reuniones de toma de briefing, talleres de cocreación, llamadas telefónicas para cierre de reunión de presentación de oferta, emails de seguimiento de la oferta, reuniones de presentación de ofertas, calendario de reuniones de los proyectos en marcha, entrevistas con distintos perfiles del cliente, seminarios de refresco, etc, y que siempre buscará hacer partícipe al cliente (según el tipo de cliente será más o menos gratificante). De esta forma iremos trabajando nuestro posicionamiento ya desde la preventa. Por supuesto, estos perfiles dentro de un misma empresa no son estáticos en el tiempo por lo que la comunicación constante y fluida (la ya mencionada gestión de la cuenta, vaya) son requeridas.

Además, a esta identificación es muy sano incorporar una previsión de inversión, o presupuesto disponible. Debemos preguntársela al cliente, nos ayudará a planificar esfuerzos comerciales así como equipos de personas (tipos de perfiles y dedicaciones)

Una vez estamos dentro y comenzamos con el proyecto (rediseño de una web, creación de una app, ideación de un nuevo servicio digital, lo que sea…), durante la ejecución y evolución del mismo, de cara a garantizar la calidad del entregable, deberemos incorporar una figura de jefe /a o “dueño/a” del proyecto que:

  • Garantice una comunicación fluida, continuada y colaborativa (o participativa) así como las herramientas (hojas de solicitud, actas, informes de seguimiento, Gantt, change request, etc…) y canales de comunicación (herramientas web o de escritorio para control de proyectos, repositorios de documentos web, ….) y control (KPIs, plan de pruebas, …
  • Identifique claramente las tareas de cada parte y sus responsabilidades y los momentos de interacción conjunta: reunión de puesta en marcha, hitos de validación, talleres de cocreación, entrevistas con usuarios, entre otras.
  • Identifique las posibles desviaciones (y tratamiento de las mismas) y, por supuesto, las oportunidades.
  • Defina el plan de soporte y optimización continuada.

Es decir, una figura que vele por el cumplimiento de nuestra metodología y, por tanto, de nuestros compromisos adquiridos.

De la misma forma, exigiremos una figura de interlocución y gestión única por parte de nuestro cliente, a quién haremos partícipe de nuestra metodología y que será, por tanto, nuestro embajador/a dentro de la organización.

Y SÍ, por supuesto, cuando activamos un proyecto iniciamos también la gestión de una cuenta (un cliente) en su sentido más amplio. Es aquí donde entra en juego el director / a de cuentas o responsable máximo tanto de todo lo que se ejecuta en un cliente como del crecimiento continuado y sostenible (aunque suene a tópico, la relación debe ser un win – win) en el mismo, una figura de nuestro equipo que debe nutrirse de:

  • La información existente de identificación del tipo de cliente que, como hemos dicho, ni permanece estática ni nosotros como agencia debemos mantenerla como tal.
  • La información de los jefes de proyecto acerca de los proyectos en marcha.
  • El análisis continuado de la competencia y otros sectores.

Es este miembro del equipo quién debe vigilar y conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes y mantenerlo en los valores deseados que se hayan fijado previamente de forma conjunta:

  • Para cada proyecto en términos de tiempo, rentabilidad, resultados, etc.
  • A nivel de educación y formación continuada del equipo del cliente (seminarios, ponencias, cursos, etc…)
  • A nivel relacional: Establecimiento de relaciones cruzadas con otros clientes de nuestra cartera.
  • A nivel de familiarización (conocimiento entre equipos)

En definitiva, la fidelización de nuestros clientes es un trabajo de comunicación y conocimiento continuado, que empieza por saber qué vendemos y a quién se lo vendemos, que idealmente no termina y que requiere de la composición de equipos multidisciplinares.

  1. #2
    Jaime Zamora

    Muy muy interesante, gracias por exponer este punto de vista.

  2. #1
    Armando Dieguez

    Gonzalo, muy buen análisis y muy buen resumen de qué hacer y cómo hacer. Realmente al leerlo pensé que esto debería ser nuestro Padre Nuestro con todos nuestros clientes. Lamentablemente esto no termina de ser así siempre y de ahí parte de los malos entendidos con clientes y proveedores. Si, es un esfuerzo inicial pero que sirve para una larga y duradera relación. Gracias por dejarlo tan claro.

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