CUSTOMER EXPERIENCE, más allá del omnichannel.

“We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It´s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little better…and if you do deliver a great experience, customer tell each other about it. Word of mounth is very powerful”

Esta frase de ese crack que es el CEO de Amazon, Jeff Bezos, expresa claramente lo que debería ser el Customer Experience y de cómo lo aplican en Amazon como elemento core de su estrategia corporativa.

¿Qué significa el customer experience?

No se trata de ese término tan de moda actualmente y del que todos hablan “omnichannel”, que en realidad significa replicar lo que estas haciendo en un canal, en otros. No, es algo que va mucho más allá.

Significa, primero un estudio profundo de las necesidades y comportamientos de tus consumidores, desde un punto de vista cuantitativo, pero sobre todo cualitativo. Al igual que cuando invitas a tu casa a un amigo, te interesas si le gusta o no una determinada comida, o qué dos personas no debes invitar a la vez.

Significa, adaptarte a tus consumidores en cada canal haciendo un diseño empático y centrado en el usuario. De igual modo que si vienen mayores y pequeños a tu casa, piensas en el menú y organizas la mesa teniendo esto en cuenta.

Estudiar el customer journey y adaptar el contenido a cada canal y soporte.

No es lo mismo televisión que youtube, no es lo mismo el pc que el móvil. Y entendiendo el customer journey con todos los puntos de contacto con el cliente, desde el awareness hasta el servicio post-venta. De igual modo que si invitas a tus amigos a un pícnic en el campo, no usas la vajilla y la cristalería que usarías si les invitas a casa.

En este mundo que vivimos, conectado 24×7, es importante tener en cuenta que es fundamental integrar el on y el off, el cliente esta en un tienda consultando el móvil, viendo la tele con la tablet, acostándose y chequeando el whatsapp.

Por último y fundamental, más allá de las estadísticas del comportamiento del consumidor, hay que establecer un programa “Voice of the Customer” continuo, escuchando, aprendiendo y mejorando. ¿Que es lo que haces en tu casa cuando un invitado se deja la comida? le preguntas el por qué y seguro que la próxima vez que venga no le ofreces lo mismo.

Tenemos muchas herramientas sencillas que aportan mucho valor como es simplemente preguntar que tal ha sido la experiencia con nuestro producto y servicio y si nos recomendarían a un amigo o familiar. Esto es el mejor indicador de cómo lo estamos haciendo. Y como mencioné al principio de la mano de Jeff Bezos, el boca a oreja es muy poderoso y la mejor herramienta publicitaria.

Me gustaría también hacer una reflexión final de todos los cambios que han supuesto algo que hace siete años no existía como es el Smartphone. La conexión constante a nuestros clientes, con nosotros, entre ellos y con la competencia. A la hora de diseñar cualquier servicio, campaña, experiencia. Deberíamos tener una estrategia mobile-first y a partir de ahí diseñar todos los elementos en los diferentes touchpoints. Compañías como Burberry con sus presentaciones de producto a nivel mundial desde Shangai vía WeChat muestran los nuevos caminos: Diseño empático y centrado en el usuario, Mobile-First, Conexión Total y Customer Journey perfecto, integrando off/on. Os adjunto un link donde explican la campaña:

“El sentido común, muchas veces, es el menos común de los sentidos”.

En Amazon son implacables en usarlo y han conseguido el negocio digital con mejor experiencia de usuario del mundo que, al final, se traduce en mayores ventas. Objetivo último de cualquier empresa.

  1. #5
    @mgmoriano

    Yo creo en el mobile-first con moderación por varios motivos: 1.- No todos los clientes son nativos móviles y dependiendo del producto/servicio puede ser que esos clientes que no son móviles ean los más valiosos. Mi madre es mi referencia: ahí va la mujer con tableta y móvil pero no la saques de leer el periódico, usar el skype y el whatssap. Si crees que por tener esos dispositivos es una cliente "móvil" vas listo. Y mi madre como el resto de jubilados de este país son de esos clientes que tienen una entrada de dinero asegurada. 2.- Si estás en móvil está para todos. Yo uso Windows Mobile sencillamente porque se coordina con mi Windows 8 en el PC y en la tableta (y en la XBox). ME parece un buen sistema, los Lumia tienen una gran relación calidad precio y el sistema no se come los recursos como pasa en Android. Bien: la mayoría de las empresas no se molestan en desarrollar nada para Windows Mobile. ¿Consecuencia? Me están perdiendo como cliente en favor de las que sí hacen su trabajo. Conclusión: sí al mobile-first con condiciones.

  2. #4
    C. Alonso

    El problema con el omnichannel es el mismo que han estado teniendo las revistas electrónicas. Se limitan a copiar el contenido y lo insertan en cada soporte adaptándolo a la pantalla en vez de adaptar el contenido. La idea clave sin embargo no es mobile first, sino ir en First en el canal que más te ofrezca y desarrollar el resto en función de este. Y no tiene porque ser online. ¡Saludos!

  3. #3
    Julián L.

    Efectivamente Jesús, esa es la clave: adaptar el contenido no sólo al soporte sino al canal. En el futuro (hipotético), la clave será simplemente hacer behavorial content. Gracias por las reflexiones. Julian L.

  4. #2
    makertan

    Grandísimo artículo. Sólo comentar un par de cosas, como siempre el gran problema que tenemos todos es el del tiempo. Vivimos tanto en el día a día que nos olvidamos que el mañana importa casi más. Sobre el mobile-first, estoy completamente de acuerdo; no es la primera vez que comento al respecto y lo reitero: el responsive design es un parche, nada más. No es user experience, es sólo la 'solución' más cómoda en el presente, pero en verdad lo que hay que hacer es lo que ha hecho yahoo o está haciendo windows. Romperlo todo ir a first mobile y a modelos de cloud. Un saludo.

  5. #1
    Elia Méndez

    Muy buen artículo. El concepto de "mobile first" es algo que todas las marcas no lo tienen integrado en su estrategia de marketing y solo aquellas que tengan claro que su consumidor y su potencial cliente tiene el mundo en el bolsillo, en la muñeca o en la camiseta y que la marca que no esté allí tendrá un recorrido más corto que su competidor que sí esté.

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