Comercio electrónico, ¿se comerá el pez grande al pez chico?

Comercio electrónico, ¿se comerá el pez grande al pez chico?

A mediados de los 70 comienzan a aparecer en España los primeros centros comerciales de la mano de las grandes cadenas de alimentación. No sería hasta una década después cuando comenzarían a desarrollarse de una forma sólida y plantar el germen de lo que serían las grandes superficies de la actualidad, donde las compras y el ocio van de la mano.

Muchos fueron los que auguraron que el pequeño comercio desaparecería, porque el tendero de barrio no podía competir ni en precio ni en servicio con esas grandes superficies. Pero lo cierto es que 45 años después de la construcción del primer centro comercial en España, el pequeño comercio sigue vivo, los vendedores ambulantes continúan teniendo su público y los mercadillos siguen estando a la orden del día.

Hoy por hoy, el mundo físico y el mundo virtual conviven de la mano y, del mismo modo que la clave del éxito para los grandes centros comerciales fue una fuerte política de alianzas, en la actualidad está ocurriendo lo mismo en el mundo virtual.

“Podemos disfrazarlo con palabras como internet de las cosas, photoshopping, big data, machine learning, buyer persona, benchmarking…. Pero al final todo se resume en lo mismo que en el comercio convencional: atraer al cliente, ofrecerle una experiencia agradable de compra y conseguir que repita”

Pacto entre Caballeros

Con Amazon liderando la mayoría de los mercados, Alibaba pisando con fuerza en China, Flipkart en India y Rakuten en Japón, son muchos los que se quieren subir al carro del comercio electrónico y no han tardado en salirles novias a ninguno de ellos.

Recientemente Google y Rakuten anunciaban su acuerdo con Walmart, uno de los monstruos de los grandes almacenes, con más de 11.000 tiendas en 28 países para la distribución online de sus productos, con idea, en parte, de destronar al gran rey de las ventas online, Amazon. ¿El motivo? La agresiva alianza entre Amazon y Whole Foods Market con el fin de hacer mucho más atractivo el sector alimentación a sus usuarios.

Google y Rakuten no han sido los únicos a la hora de buscar aliados frente a la compañía de Jeff Bezos. El pasado mes de marzo Instagram anunciaba el lanzamiento de su plataforma de Shopping y Facebook se tiraba a la piscina añadiendo los Daily Deals de eBay a la oferta de su Marketplace. 

A primera vista podría parecer que los peces grandes terminarán –como en su día se pensó- con los pequeños empresarios del mundo online. Pero, al final, deberíamos recordar que también se pensó eso de los centros comerciales y ha habido sitio para todos.

El negocio B2B, el gran desconocido

Internet también se ha convertido en un fantástico canal donde los proveedores pueden ofrecer electricistas, fontaneros, cuidado de animales y todo tipo de servicios tanto a particulares como a empresas y profesionales. Pero, en un entorno en el que el comercio electrónico está cobrando tanto peso, las grandes multinacionales se están centrando en el B2C y dejando de lado ese mundo tan amplio del entramado empresarial.

Amazon y Alibaba han sido los primeros en ver la oportunidad, aunque de manera muy diferente: mientras que Amazon se ha centrado desde 2017 en programas específicos para empresas, con distintos tipos de suscripciones, Alibaba ha preferido centrarse en conectar al vendedor Chino con vendedores o dropshippers internacionales.

Sin embargo, la línea de negocio B2B está aún desaprovechada y queda mucho camino por recorrer. ¿Es, sin embargo, ese el camino que deben seguir los minoristas del eCommerce? La tendencia es que cada vez se difuminen más las líneas entre el B2B y el B2C, ya que las diferencias, en el mundo online, son cada vez más pequeñas y muchas marcas optan por vender a ambos segmentos desde una misma página web.

¿Se comerá el pez grande al chico?

¿Cuáles son las claves para que los minoristas puedan coexistir con los peces gordos del sector? Es obvio que a nivel precio, para productos mainstream no pueden competir con las grandes estructuras internacionales. Muchas veces tampoco en la velocidad de entrega de los productos o la política de devoluciones. Pero tanto en productos nicho –que no son del interés de las multinacionales- como en el trato y atención personalizada, los minoristas pueden diferenciarse y llevarse el gato al agua.

La realidad es que si conseguimos hacer felices a nuestros clientes, conseguiremos nuestros objetivos. Y, para eso, la experiencia de compra es imprescindible y va mucho más allá de los factores tecnológicos (que obviamente, si hablamos de eCommerce, importan, pero no son los únicos). Si aunamos atención personalizada, tecnología, humanidad, calidad y diferenciación, nos encontraremos con la clave para ser un minorista del eCommerce y tener éxito en nuestra estrategia de negocio.

Con la omnicanalidad en boca de todos, no podemos tener una estrategia de eCommerce adecuada si los factores off-site no acompañan (tienda física, el personal que hay detrás de la tienda online, redes sociales, etc.). Tenemos que ser capaces de darles a nuestros clientes que quieren, cuando lo quieren y donde lo quieren. Y, por supuesto, hacerles sentir bien y con ganas de comprar más. Esa es la base de una orientación customer-centric y la clave del éxito.

Podemos disfrazarlo con palabras como internet de las cosas, photoshopping, big data, machine learning, buyer persona, benchmarking…. Pero al final todo se resume en lo mismo que en el comercio convencional: atraer al cliente, ofrecerle una experiencia agradable de compra y conseguir que repita.

Como en el caso de los conflictos entre los VTC y las empresas de taxi, no hay que tener miedo a la competencia –por poderosa que sea, bien Amazon, Google o eBay…-, sino aprender de ella, quedarse con lo bueno y mejorar aquello donde los grandes bien no quieren o no pueden llegar. Pero ojo, no todo vale….

  1. #2
    Anónimo

    La cuestión es, sobre todo, no querer dinero fácil y rápido. Las personas buscamos en el mundo online lo mismo que en el offline. Y quien no se dé cuenta de eso, está perdido...

  2. #1
    @makertan

    Son muchos los minoristas ecommerce que tienen mejores expertos de producto que los grandes retails. Me pasa, mucho más de lo que querría reconocer, que al comprar online, echo en falta a ese profesional experto que SI tienen las tiendas físicas que te resuelve las dudas sin tener que ir a 50 reviews, páginas de valoraciones (a saber cuántas reales) y vídeos que muchas veces son promocionales encubiertos. Al final un buen profesional te ahora mucho más tiempo del que parece. Un ejemplo, ¿alguno ha comprado productos de ferreterías online? El proceso es muy complejo... por eso, (y porque he trabajado en ecommerce) estoy de acuerdo contigo Susana, el B2B es una salida óptima para muchos pequeños ecommerce.

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