Cara a Cara

¿Cuidamos al cliente interno igual que nos preocupamos por cuidar al externo?

Nadie ponemos en duda el papel prioritario que “El cliente externo” tiene en una compañía. Trabajamos para captarlos, cuidarlos, mimarlos, fidelizarlos pues son, sin lugar a dudas, nuestro tesoro más preciado.

Pero, ¿Nos preocupamos del mismo modo de nuestro cliente interno? ¿Prestamos igual atención a nuestros Trabajadores?, ¿Talentos?, ¿Colaboradores?, ¿Proveedores? . Ellos son al fin y al cabo quienes forman y componen nuestra empresa, en sus manos radica la buena calidad de nuestro producto y servicios. El cliente interno es al fin y al cabo, la imagen de nuestro negocio.

Os invitamos a compartir vuestra opinión sobre lo que es o, debería ser.

 

 

¿Cuidamos al cliente interno igual que nos preocupamos por cuidar al externo?

Jose Antonio Lombardia colaborador en CreaTECH540
238 VOTOS
Jose Antonio Lombardia
CMO Director de Marketing Corporativo en Grupo DIA
David Suarez colaborador de CreaTECH540º
240 VOTOS
ROI Manager en Blue 449 Spain

Jose Antonio Lombardia opina...

Si tenemos que priorizar no tengo ninguna duda de que el cliente externo debe estar en el escalón más alto de las prioridades de una compañía. Es más, el cliente externo es EL CLIENTE con mayúsculas. Es el que debe enfocar todo lo que hacemos en la compañía y es la razón de ser de la empresa. Los otros clientes que llamamos internos, empleados y proveedores, no tienen que ser sino consecuencias de lo que nos dicta ese CLIENTE, eso no quiere decir que no les demos importancia sino que las políticas hacia ellos tienen que ser una consecuencia de nuestra políticas hacia el cliente externo.

Es curioso como a pesar de los años que se lleva hablando de ello, nos seguimos encontrando con decisiones que se toman sin tener en cuenta las implicaciones para el cliente, donde se siguen anteponiendo con cortoplacismo la cuenta de resultados a los dictados del cliente. O donde tomamos decisiones y desarrollamos productos sin hacer partícipe al cliente o sin pensar antes que consecuencias van a tener. Todavía hay muchas empresas de servicios que no han identificado el “pasillo del cliente”, ni mapeado los puntos de contacto, ni profundizado en la experiencia de usuario y que siguen sobreviviendo, ¿pero por cuanto tiempo?

Afortunadamente, se va imponiendo en muchas compañías la figura del defensor del cliente, que no es una figura que atiende las reclamaciones de estos, sino que es una función transversal y de reporte directo al CEO que trata de ser la voz del cliente en cada decisión que se toma y que tiene la capacidad de parar actuaciones si considera que el interés del cliente está en juego.

Poniendo al cliente en el centro de lo que hacemos y escuchándole, nunca nos equivocaremos.

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David Suárez González opina...

Shit in, shit out. (con perdón)

Buscamos la satisfacción de nuestros clientes a través de un excelente servicio al cliente final y lo consideramos en muchas ocasiones un elemento diferenciador. Muchos esfuerzos y recursos van a definir y analizar esta satisfacción. Definimos procesos y nos aseguramos de que nuestros empleados y colaboradores tengan la formación técnica para llevar a cabo esta tarea.

Y sin embargo cuando algo falla volvemos a analizar el proceso y la formación. ¿Pero le hemos dedicado el tiempo necesario a cuidar de nuestros clientes internos? ¿Ellos están contentos, satisfechos y se sienten valorados? ¿Ellos realmente creen que dentro del ADN de la empresa está el trato exquisito a cliente? O quizás lo que hacemos internamente no está alineado con lo que queremos vender fuera y esto perjudica al resultado final.

Todos venimos motivados de casa, al fin y al cabo tenemos una gran motivación para trabajar; el dinero. Pero la relación entre la retribución y la motivación no es lineal y no sirve para enmascarar otros problemas.

Si no tenemos esto en cuenta y “mimamos” a nuestros colaboradores nunca conseguiremos que ellos hagan lo mismo con el cliente final. En muchos casos, incluso si no podemos solucionar una reclamación, la sincera preocupación y una sonrisa real marca la diferencia, incluso por teléfono. Para que nuestros clientes internos hagan esto, primero tienen que sentirlo y creérselo. Un detalle personal del interlocutor que va un paso más allá de lo esperado hará que superemos las expectativas pero antes tenemos que crear esa cultura y predicar con el ejemplo porque si sembramos vientos…

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Resultado de la votación

75%
  1. #17
    july

    "consiente a tu cliente interno, para que él consienta al cliente externo"

  2. #16
    Agustín Castejón

    ¿A quién se le ocurrió el termino de cliente interno? Para mi de cliente sólo hay uno, y es al que va dirigida toda la visión, misión e identidad de la empresa. Es en esta identidad donde hay que forjar un sentimiento de equipo, desde cada espacio todos los que forman parte de la empresa son compañeros, parte del engranaje necesario para la satisfacción del cliente y la vida y desarrollo de la empresa y de sus componentes. Me gusta mucho más la visión de una trainera, todos a una, con una buena y sincronizada dirección

  3. #15
    Almudena Gracia

    Hola Jose Antonio, tal vez debería de haber matizado mis palabras. Lo que yo quería decir es que dependiendo de la situación de la empresa el cliente interno puede ser más importante a corto plazo que el cliente externo, y que dedicando esfuerzos a ambos, puede que se deba destinar una parte más importante a este y priorizarle con vistas a focalizar a medio/largo plazo tus recursos en el cliente final :)

  4. #14
    Jose A. Lombardía

    Me alegro un montón de que el debate haya generado tantos comentarios. Me gustaría hacer unas puntualizaciones: Con Roberto Matías comparto el punto de que el cliente interno tiene que ser mimado y orientado hacia el cliente final pero si tengo que elegir elijo enfocarmen en el cliente externo. Y que conste que eso no quiere decir que tenga que tener al interno cabreado sino que si tengo que priorizar recursos simepre lo haría en favor del externo que es el que me da de comer. Una empresa con cliente externo contento me da de comer aunque el interno no lo esté tanto, una con empleados contentos no siempre tiene que funcionar. Aunque me parece muy difícil (y aquí doy la razón a David y a Andrés) que si los empleados están cabreados el cliente final llegue a estar contento. Lo ideal: que estén contentos ambos. Discrepo de Almudena y de Susana. Creo que el ciclo de vida de la empresa nada tiene que ver con el tema. Creo que desde el principio se puede mimar al interno y al externo o poner el foco en el externo sin importar en que momento del ciclo se encuentre la empresa. De acuerdo total con Enrique. Enfocarte al cliente y buscar clientes satisfechos no quiere decir que el cliente siempre tenga la razón. Creo que es un paradigma que hay que romper, el cliente no siempre tiene la razón. hay que huir de la tiranía del cliente y permanecer firme en la que la empresa cree que debe ser su propuesta de valor para el cliente. Ryanair o Easy Jet tiene muy claro cual es su política y si eso encabrona a algún viajero pues haya él, ellos dejan muy claro cuales son las ventajas e inconvenientes de volar con ellos, el resto es decisión del cliente. No podemos caer en hacer todo lo que el cliente nos pida si creemos que no tiene razón o ameneza la promesa de servicio que hemos establecido. A Encarnación le digo que no es una pregunta real pero si es una situación real. Creo que son muy pocas las empresas que miman al cliente interno para que el externo esté contento y muy pocas también las que se guían por el cliente externo en todas sus decisiones. Desgraciadamente en un caso y en otro las decisiones suelen tomarlas los financieros que nunca ven el negocio ni a las personas (de dentro y de fuera) sólo una cuenta de resultados. Y a corto plazo la calidad y la satisfacción del empleado y del cliente externo siempre salen perdiendo porque el largo plazo ni lo miran.

  5. #13
    Roberto Matías

    No es mi intención monopolizar el debate, pero no entiendo muy bien los últimos comentarios sobre si la empresa está empezando o tiene un largo recorrido. El cliente externo, se capta y se fideliza, ambos. Y tanto en un caso como otro debe existir una política para ello. No creo que el argumento de Jose Antonio vaya por la línea de solo mirar al cliente final, sino que plantea mirar al colaborador, empleado y proveedor y cuidar mirando las necesidades de ese cliente final. Y lo que dice acerca de empresas que no conocen el pasillo del cliente, se refiere a empresas que solo ven su cuenta de resultados sin mas (al menos eso es lo que yo entiendo). Así lo veo yo. No entiendo eso de que una empresa haya empezado o no para cuidar a ambos y generar una política correcto en la empresa. Buenos días a todos.

  6. #12
    makertan

    Efectivamente Susana, yo me posiciono con David por mi visión de empresa que acaba de empezar o lleva poco tiempo pero si la empresa ya es conocida y es grande (pongamos un Google o un Amazon) desde luego que Jose Antonio tendrá razón.

  7. #11
    Almudena Gracia

    Es que lo que dice Susana es completamente cierto; ¿no deberíamos considerar la variable ciclo de vida de una empresa y situación en el mercado para valorar cuál es el cliente final? Hay otro matiz relevante que es, ¿mantenemos la nave hacia nuestro objetivo de cliente final aunque nos estemos tambaleando con esperanza de llegar a él antes de que el barco se hunda o modificamos la ruta inicial? Para mí un gran debate con mucha riqueza y calidad de comentarios y participantes pero lamentablemente lo dejo en empate técnico por el tema del tiempo. Besos!

  8. #10
    Susana A.

    El cliente externo es EL CLIENTE. Compro este argumento cuando la empresa ya es estable, pero si la empresa está naciendo y se está abriendo un hueco EL CLIENTE es el cliente interno que es el que te da la capacidad de poder atraer al que a largo plazo será el cliente final.

  9. #9
    Enrique Díaz

    Creo que las empresas han dado excesivo poder al cliente. Le han 'mal acostumbrado' a tener lo que quiere y cuando lo quiere a pesar de hacer proyectos sin viabilidad a costa de sobrevivir para ese cliente final con mayúsculas como decía Jose Antonio. ¿Escuchamos en todo al cliente? ¿Hacemos todo lo que nos diga?, ¿o hacemos caso a proveedores, distribuidores y recursos? ¿Siempre cuesta menos fidelizar que captar?...difícil saber hacia dónde focalizar más esfuerzos porque el cliente externo es el cerebro, pero el motor de la empresa está en el cliente interno.

  10. #8
    Roberto Matías

    Captación y Fidelización, de quien? Del cliente final, sin lugar a dudas. El resto gira entorno a esos dos objetivos. Por supuesto eso lleva una política interna de cuidar al empleado y proveedor, de otro modo habría captación pero no Fidelización . Las empresas, su gran mayoría sólo miran su cuenta de resultados, y toman decisiones conforme a ella, presionando al proveedor, no cuidando al empleado y no haciendo conforme a necesidades del cliente y si a su balance. Mi postura con JA Lombardia.

  11. #7
    makertan

    Entiendo a Jose Antonio pero estoy con David. En mi experiencia puedo decir que el objetivo es lograr al cliente externo, pero que quien te da el valor diferencial es quien hace que tengas la mejor OFERTA, y eso son los clientes internos, los verdaderos prescriptores de una marca. De todos modos ambos puntos de vista son correctos. Un saludo.

  12. #6
    Diego López

    Me posiciono más en la postura de David Suárez. Es cierto que el cliente externo es el fin fundamental por el que deben moverse las empresas, pero para que ese cliente sea el cliente con mayúsculas antes debemos tratar con unas mayúsculas superlativas lo que tenemos dentro de nuestra compañía, sólo así conseguiremos el gran objetivo. Muy buen debate!

  13. #5
    Encarnación Valero

    Estoy leyendo los comentarios y por supuesto a los dos autores de este cara a cara y cuando vuelvo a leer la pregunta, me pregunto: ¿Es una pregunta real? o realmente estamos preguntando ¿Qué deberíamos hacer? Porque en este último caso estoy con David Suárez. Debemos empezar por dentro si queremos proyectar al cliente final. Pero, lamentablemente este no es el caso en la gran mayoría de empresas (no todas, eso también quiero mencionarlo). Estoy mas de acuerdo como plantea Jose Antonio lo que ocurre en la realidad del día a día, y una buena solución sería juntar ambas respuestas en una. Gracias.

  14. #4
    David Marconell

    Dos posturas defendidas con coherencia pero, tiendo al argumento de David. Si no comenzamos cuidando y mimando lo que tenemos en casa, difícilmente tengamos éxito fuera de ella. Así las soluciones de dentro hacia fuera y no al contrario. Buen tema de debate !

  15. #3
    Caridad Suárez

    Buen cara a cara, buenas reflexiones y como dicen en los comentarios mucho por hacer para que la empresa nos cuide como cuida al cliente final.

  16. #2
    Andrés Santamaría

    Efectivamente, como dicen ambos tertulianos y como apunta Luis Esteban, si, el Cliente con Mayúsculas es el cliente final, pero por desarrollar están todas las políticas en la gran mayoría de empresas para fidelizar, cuidar, mimar y proteger a nuestros clientes internos, tanto trabajadores como proveedores. De ellos depende el buen producto y servicio en la mayoría de ocasiones, y como comenta Luis, no, no los cuidamos. Y esta crisis y exceso de demanda de trabajo, ha hecho que esta situación empeore aún más. Y suscribo el inicio de David, a ver si nos damos cuenta de una vez, Shit in, shit out!

  17. #1
    Luis Esteban

    Gran debate que lleva a la conclusión de "Grandes cambios necesarios en las pequeñas, medianas y grandes Organizaciones". Mi voto para ambos, ninguno dice nada que no sea cierto, pero José Antonio hace referencia a un cortoplacismo que yo pongo en Mayúsculas . Por otro lado y como dice David S. Las empresas nos pagan si, pero deben crear una política que nos haga creer que somos parte de ella, que nosotros somos la empresa porque , lo somos. Mi opinión es NO, NO cuidamos al cliente interno como al externo. Pero por verlo en positivo, ya veo o empiezo a ver políticas en empresas que ven que, mimando al empleado, miman por lo tanto al cliente. Sólo una sonrisa tiene efecto si es verdadera y para ello no basta con una nómina a final de mes.

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