Community Manager: Aspectos legales a tener en cuenta

El número de ofertas de Community Manager ha crecido como la espuma en los últimos años. Sin embargo, aunque existen muchas escuelas y centros que proporcionan formación, la realidad es que no existe ningún perfil profesional concreto sino que se está definiendo todavía.

¿Qué hace un Community Manager? Pues lo cierto es que un buen Community Manager hace una barbaridad de cosas: se encarga de crear comunidad, de crear contenido, de dinamizar el diálogo entre marcas/empresas y seguidores/clientes y gestiona, da respuesta a multitud de quejas y consultas de todo tipo… Y si la empresa en cuestión no tiene un SocialMedia Strategist/Analyst además tendrá que analizar a su audiencia y establecer estrategias para optimizar la presencia en redes sociales. De verdad, no es nada fácil dar con alguien realmente bueno.

La mayor preocupación son los riesgos que conlleva la exposición de la marca en redes sociales ante opiniones críticas y la posibilidad de que esas críticas se vuelvan virales. Aunque también existen otros factores que no podemos olvidar y ahora estoy hablando de riesgos legales.

Cuestiones legales a considerar para un community manager

Os voy a dar algunos ejemplos muy sencillos de cosas que no se suelen tener en cuenta hasta que nos encontramos con el problema.

Cuestiones-legales-a-considerar-para-un-community-manager

1. El  contrato con el Community Manager

Conozco muchas empresas que se apuntan al carro del Social Media sin haber trazado una estrategia previa. Normalmente estas empresas encargan la gestión de sus perfiles en redes sociales a un becario (normalmente start-ups y no tan start-ups) mal pagado porque no se percibe el valor de su trabajo. En el peor de los casos el becario no cumple con nuestras expectativas porque no tiene experiencia y en el mejor nos sale un chico resuelto que desempeña bien su labor.

Pues bien, estos últimos son los más complicados. Os cuento esto porque conozco más de un caso en el que, además de los perfiles de la marca en cuestión, el Community Manager tiene los suyos personales en los que además se identifica como el Community  Manager de esa marca.

Esto le permite conseguir gran número de seguidores y construir su marca personal, pero ¿qué ocurre en ocasiones? Que cuando ese becario cambia de empresa puede arrastrar a los seguidores de nuestra marca con él. ¿Legal o ilegal? Depende de las instrucciones y guidelines que vayan unidas al puesto de trabajo. La pregunta es: ¿tenemos un libro de estilo para nuestro Community Manager? Si no existen esas pautas mi consejo es que comiencen a trabajar en ellas porque la dinámica de las redes sociales exige inmediatez en la respuesta. Si queremos dar una determinada imagen hay que ser conscientes de que esa imagen está en mano del Community Manager, ¿de verdad no queremos dar ninguna instrucción ni línea editorial ni de estilo?

2. Las condiciones de uso

Será necesario poner a disposición de nuestros seguidores en redes sociales información sobre las condiciones de uso (empleo de las opiniones, responsabilidad sobre las mismas, uso de la marca, propósito del perfil, etc.). Conviene pensar si queremos contar sólo con una cuenta en redes sociales o si vamos a utilizar varias cuentas con distintos propósitos (lo más típico es tener una para hacer marca y otra para atención al cliente). Esto es importante. Son dos opciones y no hay una mejor que otra pero sí conviene tenerlo claro porque si vamos a tener varias cuentas habrá que buscar perfiles especializados para gestionar cada una y lo que comienza a suceder es que las empresas de externalización de servicios de atención al cliente (call-centers) ofrecen el servicio de atención a través de socialmedia. Si nuestra empresa está en ese último supuesto hay que tener claro que debemos revisar muy bien detalles como protección de datos porque quizás debamos inscribir un fichero y solicitar una autorización para una transferencia internacional de datos si ese servicio nos lo prestan desde LATAM.

3. Ofertas y promociones en redes sociales

Otro tema no menos importante es la publicación de ofertas y promociones a través de redes sociales. La inmediatez característica de las redes sociales hace que no sea muy sensato consultar todo previamente con los servicios jurídicos, especialmente en compañías de reducida dimensión (ni tampoco en las de grandes dimensiones). Sin embargo, no podemos olvidar que las ofertas tienen carácter contractual y, además, son muy fáciles de inspeccionar para los servicios de consumo de las Comunidades Autónomas que, dicho sea de paso, están ojo avizor con todo lo que sea online. Dicho de otra forma, tenemos que darle a nuestro Community Manager toda la información necesaria para que sea lo más autónomo posible y no corra riesgos legales por presentar incorrectamente la información.

4. Los sorteos en las redes sociales

Se suele recurrir a la organización de concursos y sorteos en redes sociales para dinamizar las relaciones con los seguidores y mejorar el engagement y la fidelidad con la marca. En este punto no se nos puede olvidar que hay que proporcionar y explicitar las bases para participar a los usuarios antes de que se inscriban. La experiencia me ha demostrado que se suelen repetir periódicamente sorteos muy parecidos en cuanto a dinámica y condiciones de participación. Por eso os aconsejo preparar 2 ó 3 modelos que podáis reutilizar y, una vez más, insisto, no copiéis las condiciones de otros porque podemos acabar teniendo problemas.


Estos son sólo algunos detalles que debemos tener en cuenta para que nuestra estrategia en redes sociales no se encuentre con imprevistos legales y sea todo un éxito. Lo cierto es que los especialistas en todo lo que sea digital hacen hincapié en la necesidad de no estar por estar si no en contar con una estrategia orientada a resultados.

Este es mi consejo: construyan esa estrategia con un buen abogado al lado que, además, entienda el negocio digital. ¡Ánimo y a la tarea! 

  1. #2
    @mgmoriano

    Hola @makertan, La respuesta es clara: sí. La normativa lo que viene a decir es que quien vende es quien tiene la responsabilidad de asegurar el cumplimiento de sus obligaciones (en este caso no vender a menores de edad que es algo prohibido). Lo que habría es que buscar sistemas de verificación alternativas pero, claro, mata la agilidad de la venta en estos canales. Habría que estudiarlo con más detenimiento para tratar de encontrar soluciones o alternativas.

  2. #1
    @makertan

    Hola María, en primer lugar agradecerte el post porque mucho se habla de los community managers y muy poco de los problemas legales en los que pueden incurrir al realizar su actividad. Si querría preguntarte en un caso muy concreto que es el de menores de edad: dado que la edad que dicen tener los usuarios no es garantía de veracidad (y podemos filtrar en facebook este parámetro por ejemplo) si anunciásemos productos que sólo pueden adquirirse para mayores de edad (vease el tema de las bebidas alcohólicas) ¿podría acarrearnos consecuencias anunciar una botella alcóholica y que un seguidor menor de edad hiciese una compra a través de la red social (pasando por el TPV correspondiente)? Un saludo.

Createch540º en tu correo

Createch540º en tu correo

¡No te pierdas ningún contenido!

¡Muchas gracias! Hasta pronto :).

Top