¿Somos tan infieles como parecemos?, ¿Cómo evitar la fuga de nuestros clientes?

En mi opinión somos fieles siempre y cuando nos sean fieles y nos interese ser fieles. Me explico somos fieles hasta que conocemos algo que creemos que es mejor, siempre cuando seamos capaces de superar el miedo y la pereza al cambio.
Es decir somos fieles, pero poco y por pereza. Además esta tendencia, a ser poco fieles, va a más.
Pero esto no es malo, al contrario es un reto para las todas las empresas que tenemos que esforzamos más y más por conseguir mejores productos y servicios para clientes cada vez más exigentes.

¿Se puede evitar la fuga de nuestros clientes?

La memoria emocional de nuestros clientes se va reduciendo, hoy el pasado cuenta menos y el futuro depende de lo bien que lo hagamos. Hemos visto cómo grandes marcas con grandes índices de fidelidad han desaparecido a una velocidad nunca imaginada cuando ha llegado un producto o servicio mejor, o no han sido capaces de seguir lo que sus clientes esperaban de ellas. 

“Si no eres fiel no puedes esperar que te sean fiel”.

Conclusión: para evitar la fuga de nuestros clientes, la receta es muy sencilla pero no es fácil.

  • Primero, mantenernos siempre alerta, la arrogancia o creernos que somos los mejores es el principio del fin.
  • Segundo, comunicarlo bien por todos los medios posibles y con un lenguaje alineado con los principios de la marca, para crear la carga emocional necesaria para que nuestro producto/servicio sea el “más querido”, ya que cada vez es más difícil la diferenciación de producto.
  • Tercero, querer de verdad y ser fieles a nuestros clientes, si nosotros no somos fieles ellos tampoco lo serán. Muchas empresas hablan de que el cliente es el centro, y lo es, pero solo en las presentaciones del equipo de marketing, el resto de la empresa no lo ve así y el cliente lo percibe.

“Si no eres fiel no puedes esperar que te sean fiel”

  1. #9
    @makertan

    Efectivamente, la fidelización es como una relación, no sirve con tenerme, me tienes que conquistar cada día. El problema viene cuando me agasajastes con un gran descuento que no puedes mantener porque te devalúa la marca. El problema de la fidelización es el de las expectativas, si generas una expectativa irreal de lo que eres, difícilmente serás capaz de conquistar a la larga el corazón de un cliente. Si ese corazón fue a ti sólo por el precio, es difícil que vuelva si otro tiene esa característica mejor :) Un saludo.

  2. #8
    Controllingestión

    Me temo que el futuro más cercano de las empresas es la infidelidad de sus empleados, un remake de los 80 americanos. Hay tan poco trabajo por cuidar a los empleados por parte de los empresarios actualmente debido a la situación económica que estos cambiaran de empresa por motivos tan valiosos como: “por lo mismo”. Afortunadamente los nuevos empresarios tiene una visión totalmente distinta que los veteranos.

  3. #7
    Luis Suarez

    Perdon, Y sí, somos aún mas infieles de lo que parecemos.

  4. #6
    Luis Suarez

    Creo que en general, marcas, negocios y empresas se han preocupado durante años de captar nuevos clientes y poco de fidelizar, cuanto menos de cuidar. Claro ejemplo la Banca y Operadoras de telefonía, pero hay muchos mas que seguro se os vendrán a la cabeza. El medio digital ha puesto en manos de todos unas posibilidades de información y cambio que antes no había. Si por supuesto superamos la pereza de la que habla Francisco en su artículo y las barreras que muchas empresas ponen cuando quieres dejar de ser cliente, el cambio está garantizado. A ponerse las pilas como Dios manda y dejarse de tonterías.

  5. #5
    Monica T.

    Trabajo en un Banco desde hace años y hay algo con lo que realmente estoy de acuerdo de este post: "si nosotros no somos fieles ellos tampoco lo serán" pues eso, poco más que añadir. Formula sencilla si, en la teoría, ahora vamos a ver por donde empezamos. Como dice @mgmoriano, adaptarse o morir si, pero hay quien parece que prefiere morir.

  6. #4
    Infiel!

    No a las personas, pero si a las marcas y empresas, y cada vez más. Clientes cada vez màs exigentes y marcas y empresas cada vez menos pro activas y menos dispuestas a invertir en fidelización y si en captación. Esto posiblemente les resulte bien a corto plazo, pero el largo las machaca y expulsa del mercado. Cultura corto-placista hace entrar débil y morir pronto muchos proyectos. Cambios importantes en nuestro entorno que pocas marcas son capaces de ver, pero el cliente va mucho más rápido, tanto que es él quien marca el ritmo del mercado y no al contrario. Ese es mi punto de vista. No se por qué al escribir esto me viene Nokia a la mente, pero es cierto que podrían venir 100 marcas y empresas tocadas y hundidas.

  7. #3
    @mgmoriano

    No sé si es por la crisis o por qué pero lo cierto es que el consumidor se ha vuelto más exigente en todos los aspectos: precio, calidad, utilidad, innovación... Y eso es bueno porque ayuda a generar valor. Las apreciaciones muy acertadas. Especialmente desde la entrada en escena de las redes sociales los usuarios participan más que activamente en la conversación, que la marca se sitúe en una posición arrogante es como darse un tiro en el pie. Estamos en un nuevo escenario. Adaptarse o morir.

  8. #2
    Roberto E.

    Me hizo gracia ver la foto y pensé que se hablaría de otro tema, pero bien pensado, la fidelidad es la fidelidad a la pareja, a los amigos, a tu empresa y por supuesto a las marcas. Nunca podemos creer tener atado nada ni a nadie, si lo crees, es el principio del fin.

  9. #1
    Mariana

    Completamente de acuerdo con la última frase: Si no eres fiel no pretenderás que te sean fiel. Si tu estrategia cambia con motivo de querer abarcar a más, es posible que te quedes con menos. Buen artículo. Breve y clarito. no hay mucho mas que decir.

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